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これであなたも謝罪のプロ!関係が改善する謝り方

第19回 これであなたも謝罪のプロ!
関係が改善する謝り方

お客さんの悪口メールをうっかり本人に送ってしまい、取引停止の危機。どうしたらいい?

  • すぐにメールで謝罪する
  • すぐに電話で謝罪する
  • すぐに手紙で謝罪する

さて、今回のお悩み相談です。

お悩み

スタッフにメールで仕事を依頼する際に、「このお客さん、ケチで口うるさいから注意して!」と冗談半分で一言入れたのが運のつき。そのメールをうっかり顧客に転送してしまいました。そして怒った顧客が私の上司に報告。取引停止になりそうです。どうしたらいいでしょう(Y子、27歳、未婚、ウエブ制作会社勤務)

親しい間柄でも「仕事のメールに悪口は書かない」が鉄則

(c) jedi-master – Fotolia.com

「メールの悪口は読まれたくない相手に届く」。これ、インターネットの「あるある法則」です。私もライターに仕事を発注する際に、「上司からむちゃぶりされちゃって・・・。ほんと困っちゃう」なんて愚痴メールを書いていたら、そのメールをうっかり上司に転送してしまい青くなったことがあります。自分で転送しなくても、相手が何気なく転送してしまうこともあり得ますよね。いつ何時、誰に読まれるかわからないのが仕事のメールです。「仕事のメールに悪口は絶対書かない」。これ、鉄則です。

さてY子さんのケース。送ってしまったものは仕方がありません。後はひたすら謝って、取引再開を目指しましょう。私も誤植などで、何度もいろんなところに謝りに行っていますが、きちんとした対応をすれば、以前よりいい関係になることも多いんです。

ファーストアプローチは電話がベスト。
謝罪のメールは怒りをあおるだけ

今回は「災い転じて福となす謝り方」を、順を追ってご説明します。

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ステップ1.ファーストアプローチは電話で。後は聞き役に徹する

相手がすでに怒っている場合はもちろん、仕事の失敗を相手に伝える場合も、電話が基本。メールで謝罪して怒りが収まった試しはありません。
Y子さんのケースなら、「この度は、本当に申し訳ございませんでした。お恥ずかしくて言葉もございませんが、まずは○○様に不快な思いをさせてしまったことをお詫びしたく、お電話させていただきました」と、まず謝りましょう。その後は聞き役に徹します。ポイントは、相手の怒りが収まるまで、話を聞き続けること。言い訳はしません。大抵30分、どんなに長くとも1時間もすれば、向こうも冷静になってきますので、そうなったら「一度上司とともにお詫びに伺いたいのですが」と切り出します。

ステップ2.アポイントはメールで取り、上司同伴でお詫び訪問

多くの場合、「わざわざ来なくてもいいですよ」と言われますが、そのままにしていては次につながりませんから、電話を切った後、「先ほどはお話を聞いてくださいまして、本当にありがとうございました。もし差支えなければ、上司とともにお詫びに伺うことは叶いませんでしょうか。お忙しいことは重々承知しておりますが、5分でもいいのでお時間をいただけましたら幸いでございます」と訪問したい旨をメールで連絡しましょう。上司は連れていった方がいいと思います。Y子さんのように感情のもつれの場合は、第三者がいた方がいいですし、取引停止なんて事態なら、会社としての謝罪の方針を提示する意味でも、責任者を連れていくのがベターです。

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